ホスピタリティ・オペレーション
顧客の顔を聴く関係技術の手法
村瀬永育 著
2021年10月20日発売
ISBN 978-4-910131-21-4
村瀬永育 コンサルタント
顧客対応をいかになすかのホスピタリティ・オペレーションを、自動車のセールスから照らし出す。 いかなる業態にも使える手法を明示。
「売ること」を目標にしていることよりも結果売れて行く、その方法に商品、サービスのビジネスに代わる、資本、ホスピタリティのビジネスの可能性を開示する。
どんな現場にも役立つ。
全ての人が、思考しています。
考えを聞き、どうしていくかを見出す。
顔を聞く、ヒヤリングの手法。
書籍内容
Ⅰ「情報」とは、「ヒアリング」とは
相手から「わかってくれている」、
「わかろうとしてくれている」と思ってもらうための行動とは？
ヒアリングをしやすくするために、人間の思考と構造を理解する。
ここまでのまとめ
【1】ヒアリング技術論
【2】ヒアリング技術例
マナーについて
Ⅱ ホスピタリティ・オペレーションのマネジメントについて
【1】マネジメントのスタンスについて
【2】オペレーション・プロセスの設計について
【3】従来のオペレーションとの違いについて
【4】オペレーションのメンテナンスについて
【5】参考例１/育成・支援計画とインプット・アウトプット
【6】参考例２/自動車業界におけるオペレーションの課題
Ⅲ ホスピタリティ・オペレーション
Ⅳ ホスピタリティ・オペレーションを導入していくために
¥1,430価格